コールセンター・BPOのAIチャットボット導入事例｜回答率96%・858件をAIが自動回答した実測データ【chai+】

― 顧客の一次対応も、オペレーターの応対支援も、新人研修も。chai+（チャイプラス）を導入したコールセンター事業／BPOソリューション事業の実測データ

　「解約の締め日はいつ？」「料金プランの違いは？」——コールセンターやBPOの現場には、毎日、同じ質問が何百件も届きます。一方で、オペレーターは採用しても定着せず、新人が独り立ちするまでには時間がかかり、改定されたルールが全員に行き渡るまでの間は案内がばらつきます。

本シリーズ「業種別・AI導入事例レポート」では、AIチャット＆検索サービス「chai+（チャイプラス）」を導入した各業種の実測データ（回答率・削減効果・導入期間）を、公開情報にもとづいて整理します。第4回はコールセンター事業／BPOソリューション事業。お客様の一次対応から、オペレーターの応対支援、新人研修・社内ヘルプデスクまで、chai+で何が変わるのかを数字で読み解きます。

※ 出典：chai+公開情報。回答率はコールセンター事業／BPOソリューション事業の実測値（858/892件）。自動化率は電話削減ユースケースの公開値（条件つき）。

なぜコールセンターの電話は減らないのか

コールセンターやBPOの受託窓口に届く問い合わせの多くは、営業時間、手続きの方法、料金、予約・解約の条件といった定型の質問です。答えはWebサイトやFAQに載っているのに、お客様は「探しても見つからない」ために電話をかけてきます。chai+の電話削減ユースケースでは、現場の課題が次の3つの声で示されています。

出典：chai+ ユースケース「電話問い合わせ削減」をもとに編集部で整理

chai+ブログ「生成AIチャットボット導入後も問い合わせが減らない理由」は、ツールを入れても電話が減らない原因を次のように結論づけています。

｜ 人で回す構造そのものが限界に来ている

もう一つの課題は人です。chai+ブログ「「電話対応の構造的矛盾」を、AIが終わらせる。」が指摘するように、電話対応は採用→育成→離職→再採用のサイクルから抜け出しにくく、育てたオペレーターが辞めるたびに知識と品質がリセットされます。理不尽な要求や暴言といったカスタマーハラスメントも、離職の大きな要因です（chai+ブログ「電話のカスハラ対策とは？」）。

さらにBPOでは、クライアントごとに異なる商品・ルール・FAQを扱います。料金改定やキャンペーンのたびに資料が更新され、「研修で覚えた古いルールのまま案内してしまう」ことが品質事故につながります。

chai+を導入して変わること（導入した施策）

chai+は、お客様向けの一次対応と、オペレーター・社内向けの支援を、共通のナレッジ基盤で動かすのが特徴です。FAQ・製品資料・応対マニュアルを一度登録すれば、すべてのチャネルに同じ答えが反映されます。

｜ ① 顧客の一次対応を自動化（FAQ・チャット・ボイスボット）

Webサイトのチャットでは、お客様が自然な文章で質問しても、FAQの表現と一致しなくても必要な回答にたどり着けます。電話はAIボイスボットが一次受付と定型回答を担い、営業時間外の受付にも対応。AIの発話中でもお客様が割り込んで質問・訂正できるFull Duplex（特許第7866289号）で、会話の流れを保ちます。AIで完結しない内容は有人対応へ引き継ぎます。仕組みは特許解説「Full Duplex（全二重）とは？」で詳しく紹介しています。

｜ ② オペレーターの応対支援（FAQボット）

通話中に聞こえた言葉（「引っ越し」「工事費」など）を入れると、関連する質問の候補が並び、選ぶとSVが承認した回答が即座に表示されます。AIの文章生成を待たないため、通話を止めずに案内でき、回答の下には「関連するご質問」も並びます。Q&Aにない質問は、登録資料から該当箇所を探して引用元つきで回答します。この「短い言葉から候補を出し、登録済みの回答を返す」方法は、デフィデの特許技術（特許第7823852号）です。

｜ ③ 新人研修と社内ヘルプデスク

研修で身につけるのは、応対の流れ・言葉づかい・本人確認の手順・システム操作・SVに引き継ぐ判断基準。料金やプランの条件、手続きの期限、キャンペーンの対象といった“覚える知識”はFAQボットでその場に引くように分けられます。新人がSVに確認する場面は判断が必要な相談に絞られ、SVはモニタリングや難しい応対の支援に時間を使えます。

同じ仕組みは、センター内の社内問い合わせにも使えます。就業ルール、シフトや勤怠の手続き、CRM・通話システムの操作方法といった社内システム・社内ルールの質問にAIが即答し、ベテランやSVに質問が集中する状態をやわらげます。社内向け生成AIは汎用AIチャットとしても利用でき、報告書や応対記録の要約・文書作成を支援します。

｜ ④ ルール改定を、全員に同じ答えで届ける

料金改定や制度変更のときは、変更後の資料を登録してQ&Aを作り直し、SVが承認すると全員の画面に同じ回答が出ます。FAQは応対マニュアルや過去の応対記録（PDF・Office文書・CSV・WebサイトのURL）から自動生成でき（FAQ自動生成の解説）、Q&Aごとに公開範囲を指定してお客様向けと担当者向けを分けて管理できます。BPOなら、クライアントごとにナレッジと公開範囲を分けて運用できます。

回答の正確さを支える検索技術は、特許解説「トリプル検索とは？」で、チャットボット・IVR・ボイスボットの違いは「AI問い合わせ自動化とは？」で詳しく紹介しています。

導入企業

chai+の公開情報では、コールセンター事業／BPOソリューション事業でECサイトにおける24時間AI問い合わせ対応（商品情報の問い合わせ）に活用された実績が示されています。

※ 本記事の数値はコールセンター事業／BPOソリューション事業の公開実測値、およびユースケースの公開値です。特定企業の個別成果として公表されたものではありません。

数字で見る成果（コールセンター・BPOの実測値）

chai+の公開情報では、コールセンター事業／BPOソリューション事業の回答率は96％（858件／892件）。AIが答えられなかったのは34件でした。あわせて、電話削減ユースケースでは次の数値が示されています。

数字は“条件込み”で読むのが正しい見方です。ユースケースの数値は、特定の導入事例や試算条件にもとづくもので、業種・問い合わせ内容・運用範囲によって効果は変わります。

モデルケース試算：オペレーターは何人分ラクになるか

chai+ブログ「コールセンターの人件費、年間数千万円を削減できる方法」の試算モデルをもとに整理します（あくまでモデルケースの試算です）。

※ 上記は公開値・仮定にもとづく試算です。件数・時給・稼働は自社センターの実態に置き換えてご確認ください。

効果はこう測る ― 導入前後1か月で比較

オペレーター支援の効果は、導入前の1か月と導入後の1か月を比べると分かりやすくなります。chai+が示す測定指標は次のとおりです。

出典：chai+ FAQボット「オペレーター支援」

顧客情報を扱う ― だからセキュリティで選ぶ

コールセンター・BPOは、クライアントから預かった顧客の個人情報を扱います。chai+は、入力したキーワードや登録したマニュアルをAIの学習に使わず、ほかの用途にも使いません。オペレーター向けQ&AはIPアクセス制限でセンターのネットワークからのみ開けるよう設定でき、SSO（シングルサインオン）で担当者ごとのアカウントを管理できます。FAQボットに入力するのはキーワードだけで、お客様の氏名や契約番号は不要です。運営するデフィデ株式会社は、ISO/IEC 27001（ISMS／登録番号 IS 541988）・プライバシーマーク（JIS Q 15001）の認証を受けています。

向いているケース／慎重に検討したいケース

導入効果を正しく見積もるため、向き・不向きも整理します。

導入は「対象業務を決める→資料を準備する→実際の質問で回答精度を検証→一部門・一サービスから開始」の4ステップ。最初から3チャネルすべてを入れる必要はなく、課題の大きいチャネルから段階的に広げられます。

よくある質問（FAQ）

Q. コールセンター・BPOでのchai+の回答率はどのくらいですか？

A. chai+の公開情報では、コールセンター事業／BPOソリューション事業の回答率は96％（858/892件）です。電話削減ユースケースでは一次対応の自動化率70％・回答精度98％（RAG、条件つき）が示されています。

Q. お客様向けとオペレーター向けの両方に使えますか？

A. 使えます。FAQ・チャット・ボイスボットによるお客様の一次対応と、オペレーター向けFAQボット、センター内の社内ヘルプデスクを、共通のナレッジで運用できます。Q&Aごとに公開範囲を指定できます。

Q. 通話中に使っても、AIの回答を待つ時間はかかりませんか？

A. FAQボットは、キーワードから候補を選ぶとSVが承認した登録済みの回答を即座に表示します（特許第7823852号）。AIの文章生成を待たないため、通話を止めずに案内できます。

Q. 料金改定などのルール変更にはどう対応しますか？

A. 変更後の資料を登録してQ&Aを作り直し、SVが承認すると、全員の画面とすべてのチャネルに同じ回答が反映されます。

Q. 顧客情報の取り扱いは安全ですか？

A. 入力データやマニュアルはAIの学習に使いません。IPアクセス制限・SSOに対応し、FAQボットへの入力はキーワードのみで顧客の氏名や契約番号は不要です。ISO/IEC 27001・プライバシーマークを取得しています。

Q. 記事の数字は特定企業の実績ですか？

A. 本記事の数値は、コールセンター事業／BPOソリューション事業の公開実測値、chai+のユースケース公開値、または公開値にもとづく試算です。特定企業の個別成果として公表された数値ではありません。

まとめ

コールセンター・BPOの課題は、“同じ質問が繰り返される”顧客対応と、“人によって答えが違う”オペレーターの案内です。chai+は、FAQ・チャット・ボイスボットの一次対応とオペレーターの応対支援・新人研修・社内ヘルプデスクを一つのナレッジで動かし、公開情報ではコールセンター／BPOの回答率96％（892件中858件をAIが回答）という成果が示されています。精度は特許技術（FAQ自動生成・トリプル検索・Full Duplex）が、安全性は学習不使用・IP制限・SSOとISMS・プライバシーマークが支えます。

シリーズの過去回「建設・不動産」「レジャー・旅行/観光・イベント」「大学・教育機関」もあわせてご覧ください。自社センターの問い合わせ状況での試算やデモをご希望の場合は、chai+へお問い合わせください（相談は30分から）。

出典・参考

• chai+ 導入実績・業種別実測値（回答率等）
• chai+ ユースケース：電話問い合わせ削減
• chai+ FAQボット：オペレーター支援
• chai+ AIボイスボット
• chai+ 汎用AIチャット（社内生成AI活用）
• chai+ ブログ：コールセンターの人件費、年間数千万円を削減できる方法
• chai+ ブログ：「電話対応の構造的矛盾」を、AIが終わらせる。
• chai+ ブログ：生成AIチャットボット導入後も問い合わせが減らない理由
• chai+ ブログ：電話のカスハラ対策とは？AIボイスボットで従業員を守る方法
• chai+ ブログ：特許で読み解く「Full Duplex（全二重）」とは？
• chai+ ブログ：特許で読み解く「FAQ自動生成」とは？
• chai+ ブログ：特許で読み解く「トリプル検索」とは？
• chai+ ブログ：AI問い合わせ自動化とは？チャットボット・IVR・AIボイスボットの違いと選び方
• AIチャット＆検索サービス chai+（チャイプラス）

※ 本記事の数値は2026年10月時点のchai+公開情報、または公開値にもとづく試算です。回答率・回答精度等は測定条件つきの指標で、実運用の効果は業種・データ整備状況・運用範囲により異なります。chai+はデフィデ株式会社が提供するサービスです。

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