AIボイスボットとIVRの違いは、利用者が用件をどう伝えるかにある。IVR（自動音声応答）は、音声ガイダンスを聞いた利用者が電話機の番号を押し、あらかじめ決められた窓口や案内へ振り分ける仕組みである。AIボイスボットは、利用者が自分の言葉で話した内容をAIが聞き取って用件を判断し、案内や予約の受付まで行い、答えられない用件は担当者へ引き継ぐ仕組みである。用件の種類が少ない振り分けにはIVR、用件が多く会話で聞き取る必要がある電話にはAIボイスボットが向いている。
本記事では、IVRとAIボイスボットの違いを比較表で整理し、それぞれに向いている電話、使い分けと組み合わせ方を解説する。チャットボットを含めた問い合わせ自動化の全体像は「AI問い合わせ自動化とは？チャットボット・IVR・AIボイスボットの違いと選び方」で解説している。
IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答）は、電話をかけた利用者に音声ガイダンスを流し、電話機の番号入力によって問い合わせ先を振り分ける仕組みである。「〇〇については1番を、△△については2番を押してください」という電話が代表例だ。用件の種類が決まっている電話を、担当の窓口へ正しく振り分けられる。一方で、利用者は選択肢を最後まで聞き、自分の用件がどれに当たるかを判断する必要がある。
AIボイスボットは、音声認識や生成AIを使い、利用者が話した内容を理解して音声で応答する仕組みである。利用者は「予約を変更したい」「営業時間を教えてほしい」のように、自分の言葉で用件を伝えればよい。AIが用件を判断できれば、案内や予約の受付まで電話の中で済ませられる。答えられない用件や判断が必要な用件は、担当者へ引き継ぐ。
電話が流れる順番で比べると、違いがわかりやすい。
IVRは音声ガイダンスを聞いて番号を押し、決められた窓口へ振り分ける。AIボイスボットは利用者が用件を話し、AIが内容を理解して案内や受付まで行い、必要なときは担当者へ引き継ぐ。 IVR システム 「〇〇は1番を…」 利用者 聞いて番号を押す システム 番号の窓口へ振り分け 得意：用件の種類が少ない 振り分け 苦手：選択肢にない用件 AIボイスボット 利用者 用件をそのまま話す AI 話から用件を判断 AI 案内・受付まで行う 得意：用件が多様な電話 答えられない用件は 担当者へ引き継ぐ 図1：IVRとAIボイスボットの電話の流れの違い
| 比較項目 | IVR | AIボイスボット |
|---|---|---|
| 利用者の伝え方 | ガイダンスを聞いて番号を押す | 自分の言葉で用件を話す |
| 主な役割 | 決められた窓口や録音案内への振り分け | 用件の聞き取り、案内、予約などの受付、担当者への引き継ぎ |
| 選択肢にない用件 | 目的の窓口にたどり着きにくい | 言葉から用件を判断する。答えられなければ担当者へ |
| 利用者の手間 | 選択肢を最後まで聞き、当てはまる番号を判断する | 用件を話すだけ。聞き取りの誤りが起きることはある |
| 設定・変更 | 分岐の階層とガイダンスを決めて設定する | 答える内容の元になる資料や応答の流れを用意し、聞き取りの精度を確かめる |
| 向いている電話 | 用件の種類が少なく、窓口を分けるだけでよい電話 | 用件の種類が多い電話、案内や受付まで済ませたい電話、夜間や休日の電話 |
IVRの強みは、決まった振り分けを確実に行えることである。AIボイスボットの強みは、利用者が選択肢を探さずに済み、案内や受付まで電話の中で完結できることにある。AIボイスボットは会話で聞き取るぶん、聞き取りの誤りへの備え（言い直しへの対応や担当者への引き継ぎ）を設計しておく必要がある。
用件の種類が数個に限られ、担当の窓口へ正しくつなぐことが目的の場合は、IVRで十分なことが多い。「営業部・サポート・経理」のように窓口を分けるだけで、窓口の先では人が対応する電話が代表例である。
用件の種類が多く、IVRの選択肢を増やすと利用者が迷ってしまう電話。営業時間や手続きの案内、予約の受付・変更など、答えが決まっている用件を電話の中で済ませたい場合。夜間や休日、繁忙時間帯の電話を取りこぼしたくない場合も、AIボイスボットが選択肢になる。
直近の着信を用件ごとに数えてみるとよい。少数の窓口に分ければ済むならIVR、用件が多岐にわたり、そのうち答えが決まっている用件が多いならAIボイスボットを検討する。選び方のポイントは「AI問い合わせ自動化とは？」の「AIボイスボットを選ぶ7つのポイント」でも解説している。
IVRとAIボイスボットは、どちらか一方を選ぶものとは限らない。たとえば、IVRで大まかな窓口を振り分けたあと、問い合わせの多い窓口だけAIボイスボットが応答し、判断が必要な電話を担当者が受ける、という組み合わせ方もある。
IVRで大まかな窓口を振り分け、AIボイスボットが用件を聞き取って案内や受付を行い、判断が必要な電話だけを担当者が受ける、という組み合わせ方の一例。 1 IVR 大まかな窓口を番号で振り分ける 2 AIボイスボット 用件を聞き取り、案内・受付まで行う 3 担当者 判断が必要な電話だけを受ける （AIが聞き取った内容の要約を受け取る） 図2：IVRとAIボイスボットを組み合わせる流れの例
組み合わせる場合は、IVRの段階を増やしすぎないことが大切である。番号を何度も選ばせると、利用者がAIボイスボットにたどり着く前に疲れてしまう。また、担当者へ引き継ぐときに、AIが聞き取った内容を伝えられるかも確認しておく。
AIボイスボットの中にも、会話の進め方に違いがある。利用者が話し終わるのを待ってから応答する「Half Duplex（半二重）」方式と、利用者が話している途中でも内容の理解を進め、言い直しや割り込みにも対応する「Full Duplex（全二重）」方式である。会話方式の仕組みは「特許で読み解くAI活用技術「Full Duplex（全二重）」とは？」で詳しく解説している。
chai+ Full Duplex AIボイスボットは、デフィデ株式会社が提供するAIボイスボットである。公式ページで次のように案内している。
業種ごとの活用方法は、ホテル・レジャー、不動産・建設業、病院・クリニックの特設ページで紹介している。
IVRは、音声ガイダンスを聞いた利用者が番号を押し、決められた窓口へ振り分ける仕組みである。AIボイスボットは、利用者が話した言葉から用件を判断し、案内や受付まで電話の中で行い、答えられない用件は担当者へ引き継ぐ。用件の種類が少ない振り分けにはIVR、用件が多い電話や受付まで自動化したい電話にはAIボイスボットが向く。両方を組み合わせ、IVRで大まかに振り分けてからAIボイスボットが応答する方法もある。
chai+の機能と導入の流れは、AIボイスボットのページから資料をダウンロードして確認できる。
A. 利用者が用件をどう伝えるかが違います。IVRは音声ガイダンスを聞いて番号を押し、決められた窓口へ振り分ける仕組みです。AIボイスボットは利用者が自分の言葉で話した内容から用件を判断し、案内や受付まで行い、答えられない用件は担当者へ引き継ぎます。
A. 用件の種類が少なく、窓口を分けるだけでよい電話はIVRで十分なことが多いです。用件の種類が多い電話や、案内・予約の受付まで電話の中で済ませたい電話は、AIボイスボットが向いています。直近の着信を用件ごとに数えてから判断すると確実です。
A. 組み合わせて使う方法があります。たとえば、IVRで大まかな窓口を振り分けたあと、問い合わせの多い窓口だけAIボイスボットが応答し、判断が必要な電話を担当者が受ける形です。IVRの段階を増やしすぎないことが大切です。
A. 担当者へ引き継ぐ流れを用意しておきます。chai+のAIボイスボットでは、範囲外の問い合わせを検知して有人オペレーターへ引き継ぎ、通話内容の要約を渡すこともできます。
A. 製品によって接続方法が異なるため、確認が必要です。chai+のAIボイスボットは、SIP/VoIPプロトコルを通じて主要なPBXや電話システムと接続でき、クラウド型・オンプレミス型のどちらにも対応しています。
A. 連携する電話システムや自動化する用件によって変わります。chai+のAIボイスボットは、標準的な導入期間が2〜4週間で、最短3営業日でプロトタイプを作成できます。
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提供：デフィデ株式会社｜戦略AIコンサルティング