電話対応は、企業と顧客をつなぐ重要な接点です。一方で、長時間の拘束、威圧的な言動、同じ要求の繰り返し、過度な謝罪要求など、電話を通じたカスタマーハラスメント（カスハラ）が従業員の大きな負担になるケースがあります。
特に電話は、対面やメールと異なり、その場で対応を続けなければならないという心理的なプレッシャーが生じやすい業務です。
こうした問題に対して、単に「従業員の対応力を高める」だけではなく、そもそも従業員がすべての電話を直接受けなくてもよい仕組みをつくるという考え方が重要になっています。
その手段の一つが、AIボイスボットです。
AIが電話の一次対応を行い、定型的な問い合わせはAIで完結させ、人による判断が必要な場合だけ担当者へ引き継ぐことで、電話対応そのものを見直すことができます。
本記事では、電話によるカスハラの特徴から、従来のIVRとの違い、AIボイスボットを活用した対策、導入時のポイントまで分かりやすく解説します。
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上不相当で、労働者の就業環境を害するものを指します。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが事業主の義務となります。厚生労働省は、相談体制の整備、事実関係の確認、被害者への配慮、再発防止などを含む指針を示しています。
電話対応では、例えば次のようなケースが問題になることがあります。
長時間にわたって電話を切らせない
同じ要求やクレームを繰り返す
大声や威圧的な言葉で担当者を責める
人格を否定するような発言をする
合理的な範囲を超える謝罪や対応を要求する
ただし、顧客からの正当な苦情や改善要求までカスハラとして扱うべきではありません。企業には、正当な申し出には適切に対応しながら、不当・過度な要求から従業員を守る仕組みが求められます。
電話対応には、メールや問い合わせフォームとは異なる特徴があります。
メールであれば内容を確認してから回答できますが、電話ではその場で判断し、リアルタイムに回答することを求められます。
さらに、相手の表情が見えないため、声や言葉だけで相手の意図や感情を判断しなければなりません。
特に問題なのは、担当者が「電話を切ってよいのか」「上司へ引き継ぐべきか」「どこまで要求に応じるべきか」を個人で判断しているケースです。
対応方針が明確でなければ、
電話を受ける
→ 相手の要求を聞く
→ 担当者が判断する
→ 対応を続ける
→ 終了後に内容を報告する
という一連の負担が、一人の従業員に集中します。
カスハラ対策では、従業員の対応スキルだけに頼るのではなく、電話対応の仕組みそのものを見直すことが重要です。
電話のカスハラ対策は、単に通話を録音するだけでは十分ではありません。
重要なのは、
予防する
→ 一次対応する
→ 必要に応じて人へつなぐ
→ 記録する
→ 組織として対応する
という流れをつくることです。
例えば、営業時間、予約、商品情報、手続き方法などの定型的な問い合わせまで、すべて人が受ける必要があるでしょうか。
定型的な電話をAIへ任せれば、人が直接受ける電話そのものを減らせます。
結果として、従業員は判断や配慮が必要な問い合わせに集中しやすくなります。
電話対応の自動化には、以前からIVR（自動音声応答）が利用されています。
「○○の方は1番を、△△の方は2番を押してください」と案内する仕組みです。
IVRは問い合わせの振り分けには有効ですが、基本的にはあらかじめ設計された選択肢に沿って利用者が操作します。
そのため、
「どの番号を選べばよいか分からない」
「自分の用件に該当する選択肢がない」
「何度も番号を選ばなければならない」
といった状況が発生することがあります。
AIボイスボットは、利用者が自然な言葉で用件を話し、その内容をAIが理解して応答する仕組みです。
つまり、
IVR：利用者がシステムの選択肢に合わせる
のに対し、
AIボイスボット：システムが利用者の会話を理解する
という違いがあります。
AIボイスボットによるカスハラ対策の基本的な考え方は、すべての電話を最初から人が受けないことです。
例えば、
電話着信
↓
AIボイスボットが一次対応
↓
利用者が自然な言葉で用件を話す
↓
AIが用件を理解
↓
定型的な問い合わせはAIが回答
↓
人による判断が必要な場合は担当者へ引き継ぐ
という電話対応フローを構築します。
これによって、従業員が対応する電話件数そのものを抑えながら、人にしか対応できない問い合わせへリソースを集中できます。
AIボイスボットは、カスハラそのものをなくす技術ではありません。
しかし、「人がすべての電話の最前線に立つ」という従来の電話対応を変える手段として活用できます。
従業員がすべての着信を直接受けるのではなく、AIを電話窓口の一次対応に配置します。
定型的な問い合わせをAIで処理することで、有人対応件数を減らし、従業員が電話対応に拘束される時間の削減につなげられます。
営業時間、予約、商品・サービスの案内、手続き方法など、回答内容が決まっている問い合わせはAIによる対応と相性があります。
人が対応すべき問い合わせとAIで完結できる問い合わせを分けることがポイントです。
AIですべてを完結させる必要はありません。
個別判断が必要な相談や、重要顧客への対応など、人によるコミュニケーションが適している場合は担当者へ引き継ぎます。
AIと人の役割分担を明確にすることが重要です。
電話対応が担当者個人の中だけに残っていると、問題が発生した際に「何があったのか」を確認することが難しくなります。
通話内容を適切に記録・管理することで、問題のある電話の把握や、社内での情報共有、対応方針の検討に活用できます。
営業時間外の電話まで従業員が対応することは大きな負担になります。
AIボイスボットを活用すれば、営業時間外でも一次受付を行い、必要に応じて後から担当者が確認する仕組みを構築できます。
電話のカスハラ対策として、通話録音を導入する企業もあります。
録音は事実確認や証拠保全の面で重要ですが、録音だけでは従業員が電話を直接受けるという構造自体は変わりません。
そこで、
通話録音
だけではなく、
AI一次対応 ＋ 有人への適切な引き継ぎ ＋ 通話記録 ＋ 組織的な対応
まで一体で設計することが重要になります。
「問題が起きた後に確認する」だけではなく、従業員が不必要な電話対応にさらされる機会そのものを減らすという視点です。
| 比較項目 | IVR | AIボイスボット |
|---|---|---|
| 操作方法 | 番号選択が中心 | 自然な音声会話 |
| 用件把握 | 選択肢から判定 | 会話内容から判定 |
| 自由な質問 | 対応しにくい | AIが内容を理解して対応 |
| 会話の柔軟性 | シナリオ中心 | 会話に応じた対応が可能 |
| 有人連携 | 振り分け中心 | 内容に応じた引き継ぎが可能 |
| 主な役割 | 電話の振り分け | 電話対応そのものの自動化 |
どちらが適しているかは用途によって異なります。
単純な部署振り分けであればIVRで十分なケースもあります。
一方、利用者の話す内容を理解しながら問い合わせ対応を自動化したい場合は、AIボイスボットが選択肢になります。
AIボイスボットを比較するときには、単に「AIが音声で回答できるか」だけでなく、どのように会話できるかも重要です。
従来型の音声システムでは、
人が話す → 待つ → AIが回答する → AIの発話終了を待つ → 人が話す
という一問一答型になりやすく、実際の人同士の電話とは異なるテンポになることがあります。
Full Duplex（全二重）型では、より双方向性を意識した音声コミュニケーションが可能になります。
電話対応の自動化では、認識精度だけでなく、利用者がストレスなく会話できる体験も重要な比較ポイントです。
AIボイスボットを導入する際は、次の点を確認しましょう。
自然な会話ができるか
一問一答型ではなく、利用者が普段の言葉で話せるか確認します。
会話内容を適切に理解できるか
単語だけではなく、問い合わせの意図を把握できることが重要です。
有人対応へ引き継げるか
AIだけで完結させず、人による対応が必要な場合のフローを確認します。
通話内容を記録できるか
事後確認や組織的な対応のため、記録・管理機能を確認します。
既存の電話業務へ導入できるか
現在の電話番号や業務フローとの接続方法も重要です。
営業時間外にも対応できるか
夜間や休日の一次受付を自動化できると、従業員の負担軽減につながります。
導入後に改善できるか
実際の問い合わせ内容を分析し、回答やシナリオを継続的に改善できる仕組みも確認しましょう。
chai+ Full Duplex対応 AIボイスボットは、AIを活用して電話対応を自動化するボイスボットです。
特徴の一つが、Full Duplex対応による双方向の音声コミュニケーションです。
単に音声ガイダンスで番号を選択してもらうのではなく、利用者が自然な言葉で用件を話し、AIが内容を理解しながら対応する電話体験を目指しています。
カスハラ対策では、すべての電話をAIに置き換えるのではなく、
AIが一次対応する
↓
定型的な問い合わせはAIが対応する
↓
人の判断が必要な電話は担当者へつなぐ
という役割分担を設計することが重要です。
また、電話対応を記録・可視化することで、担当者個人だけに問題を抱え込ませず、組織として対応を検討しやすくなります。
電話対応の内容は業界によって異なります。
例えば、不動産・建設業界では、物件確認、設備、修繕、工事などに関する電話が発生します。
医療機関では、予約、診療時間、アクセス、受診方法などの問い合わせがあります。
こうした定型問い合わせをAIで一次対応することで、担当者が本来対応すべき業務へ集中しやすくなります。
業界固有の問い合わせ内容に合わせてAIボイスボットを設計することが重要です。
対応方針の明確化、相談体制の整備、通話記録、従業員教育、悪質な電話への対応ルール策定などがあります。加えて、AIによる一次対応を導入し、従業員が直接受ける電話を減らす方法も考えられます。
AIボイスボット自体がカスハラをなくすわけではありませんが、電話の一次対応や定型問い合わせをAIへ任せることで、従業員が直接電話対応する機会を減らす手段として活用できます。
IVRは番号選択による振り分けが中心ですが、AIボイスボットは利用者が自然な言葉で話した内容を理解して対応します。複雑な問い合わせでは、人へ引き継ぐ仕組みを組み合わせることも重要です。
すべてをAIへ任せる必要はありません。営業時間や手続き案内などの定型問い合わせをAIが対応し、個別判断や高度な相談が必要な場合は人へ引き継ぐなど、適切な役割分担が重要です。
問い合わせ内容や運用設計によります。AIによる一次受付や用件把握を行い、人による判断が必要な内容は担当者へ引き継ぐ方法があります。企業として対応ルールをあらかじめ定めておくことが重要です。
通話録音や通話内容を記録できる仕組みを活用すれば、対応内容を後から確認できます。問題発生時の事実確認だけでなく、問い合わせ傾向の把握や対応品質の改善にも記録を活用できます。
有人連携に対応したAIボイスボットであれば、AIが用件を確認した後、必要に応じて担当者へ引き継ぐ運用が可能です。AIと人の役割を明確にしておくことで、効率的な電話対応につながります。
24時間稼働できるAIボイスボットであれば、夜間や休日にも一次受付を行えます。定型問い合わせにはAIが回答し、有人対応が必要な内容は記録して翌営業日に対応するなどの運用が考えられます。
通話録音は事実確認などに有効ですが、従業員が電話を直接受ける負担そのものは残ります。AIによる一次対応や有人への適切な引き継ぎと組み合わせ、電話対応全体を設計することが重要です。
担当者個人に対応を任せず、組織として方針や対応ルールを整備することが重要です。そのうえで、AIや通話記録などのテクノロジーを活用し、従業員を守る電話対応の仕組みを構築します。
電話によるカスハラ対策で重要なのは、問題が発生した後に従業員個人へ対応を任せることではありません。
従業員が安心して働ける電話対応の仕組みを、企業としてつくることです。
従来の電話対応では、
電話を受ける
→ 用件を確認する
→ その場で判断する
→ 対応を続ける
→ 終了後に内容を記録・報告する
という一連の業務を、担当者自身が担うケースが少なくありません。
これをAIボイスボットなどのテクノロジーを活用して、
AIが電話を受ける
→ AIが用件を理解する
→ 定型問い合わせはAIが対応する
→ 人の判断が必要な場合だけ担当者へつなぐ
→ 通話内容を記録・活用する
という仕組みに変えることができます。
重要なのは、AIですべての電話対応を置き換えることではありません。
AIが対応すべき電話と、人が対応すべき電話を適切に分けることです。
そうすることで、従業員は定型的な問い合わせ対応から解放され、判断やコミュニケーションが本当に必要な業務へ集中しやすくなります。
カスハラ対策は、従業員に「対応力」を求めるだけではなく、従業員を守るために企業側が電話対応の仕組みを変えることから始まります。
chai+のFull Duplex対応AIボイスボットは、自然な音声コミュニケーションを重視しながら、AIによる電話の一次対応や有人対応との役割分担を支援します。
電話対応の負担、営業時間外の問い合わせ、業務中断、カスタマーハラスメントなど、電話業務に課題を抱えている場合は、現在の電話対応フローそのものを見直してみてはいかがでしょうか。
AIによる一次対応で、人が受ける必要のない電話を減らし、従業員が本来の業務に集中できる電話対応へ。