今、カスハラ対策は「任意」から「義務」へ。

法整備が急加速しています。

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、日本社会で最も注目される労働問題の一つです。2024年から2026年にかけて、国・自治体レベルでの法整備が急速に進んでいます。

■ 立法・規制の流れ（2024〜2026年）

【2024年10月】東京都カスタマー・ハラスメント防止条例　成立
　全国初。業種を問わず「カスハラは違法」と条例に明記。顧客・就業者・事業者それぞれへの責務を法的に規定。2025年4月1日施行。

出典：東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」2024年10月11日公布・2025年4月1日施行

【2025年6月】国：労働施策総合推進法等の一部改正法　公布
　企業に対し、①カスハラ対応方針の明確化・社内周知、②相談窓口の設置、③カスハラ発生時の迅速な対応を義務付ける内容を含む。他都道府県でも同様の条例制定の動きが波及中。

出典：厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部改正について」2025年6月

【2026年 施行予定】企業のカスハラ対策　法的義務化
　準備が遅れた企業には、コンプライアンスリスクだけでなく、採用・定着率でも致命的な打撃になりかねない。「知らなかった」では済まされない段階に入っています。

政府統計が示す、カスハラの深刻な実態

「一部の問題顧客」の話ではありません。厚生労働省・産業別労働組合・業界団体の調査が、カスハラが構造的かつ広範な問題であることを明確に示しています。

■ 厚生労働省 公式調査が明かした数字

カスハラ相談件数は全ハラスメントの中で「唯一、増加傾向」
厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」（2023年12月〜2024年1月、全国企業対象）によると、過去3年間にカスハラの相談があったと回答した企業は27.9%。前回調査（19.5%）から8.4ポイント増加しており、全ハラスメントの種類の中で相談件数が増加している唯一の項目です。

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」2024年5月公表

カスハラ件数が「増えている」と答えた企業は23.2%
同調査において、直近3年でカスハラの相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2%にのぼります。特に多いのは医療・福祉（53.9%）、宿泊・飲食サービス業（46.4%）、不動産業（43.4%）で、顧客接点の多い業種ほど深刻な傾向が見られます。

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」2024年5月公表

カスハラは「ハラスメントに該当する」と判断される割合が最高水準
同調査では、企業が相談を受けてハラスメントに「該当する」と判断した事例の割合は、カスハラが86.8%と全ハラスメントの中で最も高い水準。「相談を受けても曖昧にできない」深刻さが浮き彫りになっています。

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」2024年5月公表

■ 産業別労働組合・業界団体の現場調査

サービス業従業員の46.8%が直近2年以内にカスハラ被害を経験
全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟（UAゼンセン）が33,133名のサービス業従業員を対象に実施した第3回カスハラ実態調査（2024年1〜3月）では、直近2年以内に迷惑行為の被害を経験した割合が46.8%。最多の被害は「暴言」（39.8%）、次いで「威嚇・脅迫」（14.7%）、「繰り返しクレーム」（13.8%）。なお、本調査はJILPT（独立行政法人 労働政策研究・研修機構）発行の「ビジネス・レーバー・トレンド」誌においても紹介・引用されています。

出典：UAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」2024年。独立行政法人 労働政策研究・研修機構（JILPT）「ビジネス・レーバー・トレンド 2024年8・9月号」でも引用

被害者の約1/3が「気分・不安障害相当」の精神健康状態
同調査の詳細分析（一般社団法人ニッポン消費者新聞・ コロバランス研究所）によると、日常的に困難な顧客対応をしている従業員（全体の約3割）の精神健康スコアは「気分・不安障害相当」という高いレベルでした。カスハラ被害経験者は未経験者と比較して統計的に有意に精神健康状態が悪化していることが確認されています。

出典：UAゼンセン「第3回カスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果報告書」2024年度実施（33,133名調査）

コールセンター従業員の約7割がカスハラを経験
一般社団法人 日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が会員企業50社・従業員約2,500名を対象に実施したアンケート調査（2024年）では、コールセンター従業員のおよそ7割がカスハラを経験していると回答。カスハラのきっかけとして「お客様の無理な要求」が71%で最多でした。

出典：一般社団法人 日本コンタクトセンター協会（CCAJ）「コールセンターにおけるカスタマーハラスメント実態調査」2024年11月

カスハラを放置すると、企業に何が起きるのか

「うちはまだ大丈夫」——そう思っていても、カスハラを根本から断ち切れていない限り、複数の経営リスクが静かに蓄積し続けています。

■ 放置した場合の連鎖リスク

リスク① 離職の加速と「採用しても辞める」サイクル
　UAゼンセン調査では、被害者の1/3近くが「気分・不安障害相当」の精神状態。精神的消耗による離職→採用→育成→またカスハラ→また離職——このサイクルが繰り返されるたびに採用・育成コストが積み上がります。

リスク② 2026年義務化に備えられない法的リスク
　労働施策総合推進法改正により、企業はカスハラ対応方針の明確化・相談窓口の設置・迅速な対応が法的に義務付けられます。「対応体制が未整備」の状態で施行を迎えると、行政指導・訴訟・レピュテーション毀損の複合リスクに直面します。

リスク③ 採用ブランドの毀損（求職者が選ばない職場に）
　「カスハラが多い職場」という評判はSNS・口コミで広がります。採用応募数の減少・内定辞退の増加は、中長期的に企業の競争力を根本から蝕みます。特に若い世代は「働く環境」を重視します。

リスク④ 「良い顧客」へのサービス品質まで低下する逆説
　精神的に消耗したオペレーターは、通常の顧客対応でも判断力・対話品質が低下します。カスハラ対応が「普通のお客様への対応品質」まで引き下げる——という構造的な悪影響が生まれます。

なぜ「マニュアル整備」「メンタルケア」だけでは解決しないのか

多くの企業が「カスハラ対応マニュアルの整備」「管理者のモニタリング強化」「社内相談窓口の設置」などに取り組んでいます。これらはもちろん重要です。しかし、根本的な解決にはなりません。

従来対策の本質的な限界
マニュアル・研修・メンタルケアはすべて「カスハラ被害が発生した後」の後処理です。オペレーターが電話を取り、暴言を浴びてしまうこと自体を防ぐことはできません。
本質的な解決策は、「オペレーターがカスハラにさらされない仕組み」を設計することです。

chai+ Full Duplex AIボイスボット——カスハラを「構造」から解決する

デフィデ株式会社の chai+ Full Duplex AIボイスボット（特許第7866289号）は、電話の一次受けをAIが完全に担います。

AIが対応している間、オペレーターは電話口に出ません。暴言・脅迫・長時間拘束——これらはすべてAIが吸収します。オペレーターが関わるのは、AIが「人間に引き継ぐべき」と判断した案件だけ。カスハラにさらされる機会そのものをなくします。

■ Full Duplex技術がカスハラ対策に決定的な理由

「普通のAI音声ボット」ではなぜダメなのか——答えは顧客体験の質にあります。

従来のHalf Duplex音声AIの落とし穴
　AIが話し終わるまで待つ「一方通行」の会話。顧客は「また機械か」とすぐ気づき、イライラが増幅されます。「オペレーターに代われ」と怒鳴られ、結局カスハラがエスカレートして人間に転送——これでは根本解決になりません。

chai+ Full Duplex（全二重）が実現する顧客体験
　AIとユーザーが同時に音声をやり取り。割り込み・相槌・言い直しに即応し、人との通話と区別できない自然さを実現。顧客は「ちゃんと聞いてもらえている」と感じながら問題が解決され、感情的エスカレーションが起きにくくなります。高齢者・電話に不慣れな方にもストレスなく対応できます。

さらに特許取得済みRAGエンジン（特許第7851525号）が社内文書をリアルタイム検索し、正確な回答を音声で提供。AIが解決できない場合のみ、有人オペレーターへシームレスに転送します。

特許情報（J-PlatPat）：https://www.j-platpat.inpit.go.jp/c1801/PU/JP-7866289/15/ja

IVR・Half Duplex AI・chai+ Full Duplex　3者比較

導入で実現できること

一次対応の70%を自動化　→　オペレーターがカスハラにさらされる機会を構造的に削減
24時間365日稼働　→　夜間・休日のカスハラリスクをゼロに
回答精度98%（RAGエンジン）　→　「AIだから話が通じない」フラストレーションを排除
カスハラ防止法への実務対応　→　AI対応記録が対応履歴として機能
離職防止・採用ブランド向上　→　「カスハラから守られる職場」として人材獲得に貢献
月5,000件の受電対応：一次対応の70%自動化→年間人件費を大幅圧縮

導入が特に効果的な業種・部門

▶ 金融・保険・通信業（大規模コールセンター）

月間数万件のインバウンドを受けるセンターでは、カスハラ案件の絶対数も多い。AIが一次受けすることで、コール全体に対するカスハラ暴露リスクを比例的に削減。厚生労働省調査で不動産業（43.4%）など間接的に顧客接点の多い業種でも効果的です。

▶ 医療・介護・クリニック（厚労省調査でカスハラ率53.9%の最高業種）

厚生労働省調査で最もカスハラ相談率が高い業種（53.9%）。人手不足で限られたスタッフが疲弊しやすい環境です。AIが予約確認・変更・手続き案内の一次受けを担うことで、患者・家族の待ち時間削減と職員保護を両立します。

▶ 宿泊・飲食・EC・小売業（繁忙期のコール集中に対応）

厚労省調査で宿泊・飲食サービス業（46.4%）も高水準。季節変動が大きく、繁忙期の一時的な人員増強なしにコール集中に対応できます。「商品が届かない」「説明と違う」といった感情的クレームにも自然な会話で対応します。

▶ 自治体・公共サービス（住民窓口の過重クレーム対応）

公共サービスへの過剰要求・長時間クレームは社会問題化しています。AIが一次対応を担い、職員をカスハラから守りながら、24時間の住民サービス提供も両立できます。

経営層・HR責任者の方へ

カスハラ対策は、コストではなく「投資」です。
オペレーターの離職コスト・精神的ダメージによる労災リスク・法的対応コスト・採用ブランド毀損——これらすべてを合計すると、AIによる一次対応の自動化は単なるコスト削減ではなく、企業価値を守る投資です。
2026年の義務化は、準備した企業と準備しなかった企業を明確に分けます。今動くことが、最もリスクが低く、最もROIが高い選択です。

■ 代表取締役　山本 哲也　コメント

「カスハラは、オペレーターの問題ではなく、企業の設計の問題です。AIが一次対応を担うことで、人が傷つく機会そのものをなくせます。特許取得済みのFull Duplex技術と高精度RAGエンジンの組み合わせで、顧客満足を落とさずにオペレーターを守る——これが私たちの答えです。」

——代表取締役　山本 哲也（デフィデ株式会社）

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▶ サービス詳細・デモ・お問い合わせ

https://lp.chatbothub.ai/voicebot

無料相談・デモンストレーション承り中。お気軽にご連絡ください。

　・保有知財ページ：https://www.defide-ix.com/ip-assets

　・お問い合わせ：SalesRep@defide-ix.com　|　https://www.defide-ix.com/

【出典・参考文献】（公的機関・産業別労働組合・公益社団法人）

・厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」2024年5月公表（全国企業・労働者対象）

・厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」2022年2月

・厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部改正について」2025年6月

・東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」2024年10月11日公布・2025年4月1日施行

・東京都産業労働局「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」2024年12月

・UAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）「第3回カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」2024年（回答者33,133名）

・独立行政法人 労働政策研究・研修機構（JILPT）「ビジネス・レーバー・トレンド 2024年8・9月号」（UAゼンセン調査結果を引用・掲載）

・一般社団法人 日本コンタクトセンター協会（CCAJ）「コールセンターにおけるカスタマーハラスメント実態調査」2024年11月（会員50社・約2,500名対象）

・特許第7866289号「受電対応を生成AIが双方向で行うプログラム、装置及び方法」（J-PlatPat）

・特許第7851525号「RAG型3段階ハイブリッド検索エンジン」（デフィデ株式会社）